코웨이식 위기관리, 니켈도금 정수기 '전량 리콜'

근데... 이게 코웨이식 위기 관리? 그냥 당연한거 아닌지... 이례적인건... 소비자의 인식과 대응이

예전 같지 않기 때문이지.. 이렇게 까지 하지 않으면 역으로 불매운동 등으로 영업이 더 큰 타격을 받을까

염려되서 하는 행동일뿐... 어쩌면 당연한 일을 한건데.... 국내에서는 흔하지 않았던게 사실...

이미 2014년 부터 업체에서는 인지하고 있었다는게 살짝 괘씸...

코웨이식 위기관리, 니켈도금 정수기 '전량 리콜'

정부 '위해성 낮다' 발표전 선제조치, 환불·렌탈 폐기 등 1250억 투입

출처: http://www.thebell.co.kr/front/free/contents/news/article_view.asp?key=201609130100021540001289&svccode=&page=1

길진홍 기자  |  공개 2016-09-13 11:09:32

이 기사는 2016년 09월 13일 09:05 더벨 유료페이지에 표출된 기사입니다.

정부가 니켈이 검출된 코웨이 얼음 정수기에 대해 위해 우려가 낮다는 결론을 내린 가운데 코웨이의 선제적인 초기 대처가 주목을 받고 있다. 정부의 안정성 조사 결과 발표 전 100%에 가까운 환불과 교환 등으로 잡음을 최소화했다는 분석이다. 최근 유통업계에 유해성 논란이 잇따르고 있는 가운데 중견기업이 이처럼 자발적으로 리콜을 단행한 것은 매우 드문 일이다.

코웨이 11

산업통상자원부와 환경부, 한국소비자원 등으로 구성된 민관합동조사위원회는 13일 코웨이 얼음 정수기 3종(CHPI-380N·CPI-380N, CHPCI-430N, CPSI-370N)에 대해 제조상 결함은 있으나, 실제 사용 기간을 고려할 때 위해 우려는 낮다고 밝혔다. 다만 니켈과민군에게 피부염 유발 가능성이 있다며 사용 중단을 권고했다.

이로써 지난 7월 이후 불거진 ‘니켈 정수기' 논란은 일단락됐다. 코웨이는 이미 문제가 된 제품의 96%를 환불 조치했으며, 회수 제품을 전량 폐기했다.

코웨이가 제품 회수와 폐기에 들인 비용은 1250억 원이다. 얼음정수기 10만 6152대를 회수하는데 679억 원, 렌탈자산 폐기와 외주용역비 지급에 496억 원을 각각 투입했다.

1250억 원은 코웨이 지난해 매출액(2조 1612억 원)의 약 6%에 해당한다. 또 지난해 매출액과 순이익의 27%와 36%를 각각 차지한다. 올 2분기 회수 비용 부담으로 영업이익과 순이익이 전년 동기대비 89%, 96% 감소한 118억 원, 28억 원에 그쳤다.

업계는 코웨이의 이번 대처가 매우 이례적이라는 평가다. 특히 코웨이는 니켈 도금 부품이 들어간 얼음정수기 약 8만 7000대를 포함해 같은 시기 생산된 제품을 전량 폐기하는 초강수를 뒀다. 이어 추가 보상 발표를 통해 △문제가 된 얼음정수기 3종에 대한 단종 조치 및 사용 기간 렌탈료 전액 환불 △최신 제품으로 교체 △위약금 없는 해약 등을 약속했다. 이 같은 조치는 9일 정부의 조사 결과 발표 이전에 이뤄졌다.

코웨이 관계자는 "렌탈과 방문판매를 기반으로 하는 서비스기업에게 고객 신뢰는 생명과도 같다"며 "유해성 여부를 떠나 고객 관계를 우선으로 판단했다"고 밝혔다.

국내에서 기업들이 유해성 논란으로 전량 리콜을 단행한 사례는 매우 드물다. 영업활동에 치명타가 될 수 있기 때문이다. 특히 소비자와 접점에 서 있는 유통업계의 경우 생존과 직결된다.

[코웨이 니켈 정수기 손실 인식]

옥시의 경우 가습기 살균제 성분 보고서를 조작한 의혹을 받고 있다. 인체 위해성이 확인된 뒤에도 피해자 보상 범위와 수위 등을 놓고 진통을 벌이고 있다. 연비를 조작한 혐의로 재판에 넘겨진 폭스바겐의 경우 ‘모르쇠'로 일관하다가 판매 중단 철퇴를 맞았다. 어린아이들의 사망사고로 미국 등에서 판매를 중단한 스위스 가구업체 이케아는 유독 국내에서 리콜을 거부해 도마 위에 올랐다. 

배터리 문제로 갤럭시노트7 글로벌 판매분(250만대) 전량에 대한 리콜 결정을 내린 삼성전자의 경우 매출액 기준 관련 비용이 2조 5000억 원으로 추산된다. 금액이 코웨이에 비해 월등히 웃돌지만, 매출액 대비 2% 수준에 불과하다. 영업이익 등을 기준으로 비용을 산출할 경우 비중이 1% 이내로 줄어들 것으로 보고 있다.

다만 아쉬운 대목은 코웨이가 금속 이물질 발생 사실을 조기에 소비자들에게 알리지 않았다는 점이다. 코웨이는 지난 2014년 상반기 제품 하자로 니켈 도금이 떨어질 수 있음을 인지했다. 이후 방문 수리를 통해 거치대 등을 설치했다. 하지만 이 과정에서 소비자들에게 제품의 하자 가능성과 금속 물질이 니켈이라는 사실을 고지하지 않았다. 내부 자체 조사에서 유해성 여부가 드러나지 않았다는 이유에서다. 하지만 이는 소비자들의 큰 저항을 불러 일으켰다. 

코웨이는 오는 19일부터 고객 케어 전용 콜센터를 상시적으로 운영한다. 추가 조치 등에 관한 약속 이행 과정을 홈페이지를 통해 공개키로 했다. 

코웨이 측은 "소비자들과 지속적인 소통을 통해 신뢰를 회복하고, 고객과 사회에 책임을 다하는 기업으로 거듭날 계획"이라고 밝혔다